Kejsarens nya kläder - några ord om brukarnöjdhet

De som vill konkurrensutsätta så mycket som möjligt brukar säga att brukarna är mer nöjda med privata utförare. Så har det också varit när brukarundersökningarna för exempelvis våra kommunala förskolor redovisas i stadsdelsnämnden. Men betyder mer nöjda brukare att kvaliteten automatiskt är högre? Inte självklart är min uppfattning. Bara det faktum att man valt aktivt kan påverka nöjdheten alldeles oavsett kvaliteten. För att ta reda på mera lyssnade jag häromdagen på ett SNS-seminarium med professor Clas Fornell från University of Michigan, som lär ska vara världens bästa forskare inom brukarnöjdhet.

I privat sektor är brukarnöjdhet lika med kvalitet. Är kunden nöjd köper kunden, och då är företagaren nöjd. Är kunden är missnöjd byter kunden till en konkurrent. Men är verkligen det här tänkandet överförbart till välfärden? Kan en patient till exempel utvärdera en läkares insatser? Fornell verkar mena att det inte är lätt för brukarna att värdera kvaliteten första gången man väljer en insats, hur mycket information man än får. Men andra gången, när man har erfarenhet av tjänsten, då har man mer på fötterna. Här vill jag inflika att de som har mest kunskap, de mest privilegierade, säkert oftare kan välja "rätt" redan första gången.

Det viktiga för brukarnöjdhet är att det ska vara lätt att byta, och det måste finnas något att byta till. Man köper inte en ny läsk av samma sort om man är missnöjd, men att välja en annan förskola eller ett annat äldreboende, det är en annan femma. Gruppbostäder finns knappt något att byta till. Inom äldreomsorgen är det kö till de mest attraktiva boendena. De bästa skolorna har inga tomma platser. Och om vi tänker oss en människa som inte har lång tid kvar att leva. Hur lätt är det för henne att byta boende om det första är dåligt? Min slutsats är att Stockholm för mycket fokuserar på information när bytesrätten är den viktiga. Men förstås, om man fokuserar på bytesrätten blir det snabbt tydligt att valfriheten i välfärden i mångt är illusorisk.

Fornell landar i att det bästa är om brukarnöjdhet kombineras med objektiva fakta. Det är också en uppfattning som jag hävdar i stadsdelsnämnden. Ett exempel är uppföljningen av stadsmiljön, som endast består av en medborgarundersökning med 300 personer. Vänsterpartiet har i en skrivelse tillsammans med socialdemokraterna föreslagit att kvaliteten också måste följas upp på annat sätt, exempelvis fackmässiga bedömningar. Många mål i äldreomsorgen mäts också bara med brukarundersökningar. Precis som jag konstaterade i ett föregående blogginlägg vilar majoritetens privatiseringsprogram på lös grund. Då är det logiskt att metoderna för uppföljning av målen i budgeten också är svaga.